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       株式会社 ヴァーテックスジャパン
       

                    (マネジメント技法)



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  マネジメント技法

  属人的な活動をするフィールドスタッフ(FS)に対して
 属人的な活動をするFSとは、会社の方針を無視して自分の経験値を活動の核として仕事をするFSのことを呼びます。 よい経験値を持ったFSは山積みなどを確実にこなしてくるのですが、会社の方針と違った陳列であったり、休日無断出勤して実施するなど、他のFSとは違った活動形態で あったりします。それによってチームワークが乱れ管理者は余分な心遣いを他のFSにしなければなりません。これが頻繁に起きると管理者自身が心の病にかかってしまいます。 そんな例をたくさん見てきました。たとえ活動の結果が運よく 良くても、しっかりと活動方針をその場で伝えて属人的な活動を見過ごさないようにしましょう。年上のFSだからと遠慮する必要はありません。
そのために FS管理者であるあなたは 次の事を学んでください。

  【トレーニングプラン】
  1. インストアマーチャンダイジング(ISM)
      □ ISMの基本講座
  2. 製品知識(自社)
      □ FABEを使って製品を深く理解する基本講座
  3. 対面コミュニケーション
      □ コミュニケーションで信頼を得る基本講座
  4. 担当企業の情報
      □ 企業・店舗理解と分析の基本講座

Point
 まずこの4点を腹落ち(頭で覚えるのではなく、体が反応する理解レベル)させて下さい。
できるFSは 管理者(本部担当営業の場合もある)を見ています。指示が適切に伝えられる、店頭を良く知っている管理者には一目起きますが、知らない管理者には なめてかかります。生意気でもなく当然のことです。無能な管理者のもとでは適当に仕事をこなせばよいわけですから・・・。どの会社でも、どの部署でもありえることです。 まずは 自分が店頭活動を徹底的に理解しましょう。


  フィールドスタッフ(FS)のモチベーションを上げるには
モチベーションはガラス細工と思いましょう。きれいに輝いているかと思えばすぐにくすんでしまいます。
くすみを取るところから始めないといけません。何がFSのモチベーションになっているのかを貴方が気づかなくてはいけません。よく「人参をぶら下げて」と言いますが、人参もぶら下げ過ぎるともっと良いものを 期待するようになります。その人の生きていく根本のモチベーションやパーソナルアンカーを見つけることです。
そのために FS管理者であるあなたは 次の事を学んでください。

 【トレーニングプラン】
  1. 話す・聴く・伝える
      □ コミュニケーションで信頼を得る基本講座
  2. モチベーションとは
      □ モチベーション基本講座
  3. フィードバック
      □ フィードバックGiveing講座


上記のスキルを身に付けたら、指示書会議の時にフィードバックタイムを5分とって、タイムリーな案件をフィードバックするところから始めましょう。 毎月定期的に行うことが重要です。
但し! スキルが腹落ちしていないのに実施すると大変なことになりますので気をつけてください。
なぜなら  フィードバックはメンタルケアにも関連しているからです。


  指示書の理解度がフィールドスタッフ(FS)によって違う
フィールドスタッフによって理解度が違うのはどこの会社でも同じです。あなたの会社のフィールドスタッフチームに 限ったことではありません。何年も仕事を継続されているFSもいれば中途採用で入ったばかりの人もいるでしょう。でも 長い間この状態が続いているのはよくありません。 まず取り組むことは、スタッフのスキルの平準化です。スキルの差が無く、モチベーション高く活動しているFSを管理されている会社はこの教育が行き届いています。 平準化が行き届いてないと、離職率が高くなりますし、指示書会議の運営に時間がかかります。また同一訪問企業での活動店舗格差が生まれます。
この場合はフィールドスタッフに次のような教育を実施してください。

 【トレーニングプラン】
  1. 定番メンテナンスの理解
      □ 定番メンテナンス5つの基本
  2. 製品知識
      □ FABEを使って製品を深く理解する基本講座
  3. 対面コミュニケーション
      □ コミュニケーションで信頼を得る基本講座
  4. 社内共通用語と業界用語
      □ 共通の言葉を理解する
  5. 店舗活動の5ステップ
      □ 店舗内での活動順序の基本講座


 まずこの5点の教育を徹底してください。もちろん腹落して現場で使えるようにです。
マニュアルは持って歩けませんし、現場は常に活きています。考えて活動が行えるFSを育てなければいけません。


  フィールドスタッフ(FS)採用で迷ったら
元気でやる気のあるベテランのFS経験者と、元気でやる気のあるFS未経験のどちらかで採用を迷った場合は 元気でやる気のある未経験者の採用をお奨めします。入社して3ヶ月ほどは経験者のほうが安心して任せられますが、半年もしないうちに基本的な店頭活動はできる ようになります。採用トレーニングから貴方の会社で教育しているわけですから、帰属意識も高く属人的な活動で悩むことも無いでしょうし、あなたが望むフィールドスタッフに育 てることが出来ます。但し採用後の教育フォローが出来なければFSを育てるのに時間がかかってしまいます。
そのために FS管理者であるあなたは 次の教育プランを確実に実践してください。

  【トレーニングプラン】
  1. 採用トレーニング2日〜3日間
      □ 製品理解・ISMの基本・システム使用方法など
  2. 年間教育プランの作成
      □ 採用後の3ヶ月・6ヶ月・12ヶ月トレーニング
  3. 集合トレーニング、職場トレーニングの実施
      □ OffJTとOJTで活動を腹落ちさせる


12ヶ月トレーニングを実施する頃には一人前のフィールドスタッフです。翌年からはOJTだけで成長します。もちろん 教育する側の皆さんも OJTのスキルは完璧に身に付けてください。
OJTは同行お手伝いではありません。

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  研修中のテストでは合格点だが店頭を見ると不合格
このケースは定番メンテナンスや、大陳で多く見受けられます、あなたの会社だけではありませんので心配することはありません。 すぐに改善できるでしょう。まさに「知っていることが出来ていない」典型的なケースです。改善ポイントは知っていることを腹落ち(=店頭で反射的にすぐ使える)させればいいだけです。 研修では実施したテストの内容をロールプレイングで再現させ、FSに何が間違っているのか、何を改善すればよいのかを気づかせることです。
そのために FS管理者であるあなたは 次の事を学んでください。

 【トレーニングプラン】
  1. インストラクタートレーニング
      □ 絶妙な研修の進め方講座


 ※そしてフィールドスタッフには次のような教育を実施してください。
   例 シチュエーションを決めてロープレ
       ・全員に同じ事をさせる
 
   例 店頭に精通したあなたが担当者役を演じる
       ・現場で予測される難しい案件を扱う
 
   例 大きな声を出して演じる
       ・自分の声を自分の耳で聞

ロールプレイングはしっかり準備をし、受け手側(店長役)は経験のある人が受けましょう。
FS同士で行うと ゆるくなってしまうので気をつけたいところです。

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  日報のコメントを書かないフィールドスタッフ(FS)
管理者が日報のコメントをどのくらい重要としているかで違いますが、直行直帰で店頭活動している場合は 日報・週報での報告は活動の内容を確認・共有する上で重要な職務のひとつです。そのコメントが少ないのは問題です。まず会社の規約どおり仕事をしているのかを 確認しましょう。仕事はこなしているがコメントが少ない場合は、店頭での「情報収集」にフィールドスタッフが興味を持ってない場合が多くみうけられます。指示書 会議時や新製品案内時に、情報収集の重要性を理解させないといけません。営業は常日頃から情報収集が身についているので、当たり前だと思ってしまいますが フィールドスタッフは定番メンテナンスや大陳などへの思いが強く、自社の売り込みばかりするようになっている傾向があります。
そのために FS管理者であるあなたは 次の教育プランを確実に実践してください。

  【トレーニングプラン】
  1. フィールドスタッフの活動ゴール
      □ フィールドスタッフ・マネジメント基本講座
  2. フィールドスタッフの役割
      □ フィールドスタッフ・マネジメント基本講座


  情報を共有することでチームは強くなります

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  指示書フォーマットが小売企業によって違うのは新人泣かせ
統一フォーマットを作成することで改善できます。指示書は実施する活動内容とその方法、使用POP、実施期間など必要項目を 統一フォーマット1枚1チェーンにまとます。それを裏づけする添付資料には番号を振ってその番号を統一フォーマット内に記入し、説明時にFSが混乱しないよう するとよいです。慣れない新人でも、「今どこの資料の話?」などとうろたえることも無くスムーズに説明が進行します。
この場合は 本部担当者に次のような教育を実施してください。

 【トレーニングプラン】
  1. 統一フォーマットの書き方
      □ 指示書作成と指示書会議運営講座
  2. 指示書の分かりやすい説明方法
      □ 話す・伝える・聞く 講座
  3. 対面コミュニケーション
      □ コミュニケーションで信頼を得る基本講座


 まずこの3点の教育を徹底してください。もちろん腹落して現場で使えるようにです。

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  指示書の内容が具体的でない"お願い指示" をなくすには @
「よろしくお願いします。」「後日連絡します。」などの指示書が営業から提出された場合は、管理者のあなたが 質問をして内容を充実させ、店頭活動で使えるようにブラシュアップしてください。店頭をよく理解していない営業の場合、何を書いたら店頭活動で有益な情報 なのか分かっていません。店頭をよく理解しているあなたが、「納入日は何時?」「投入は? 店舗修正があるのか無いのか?」、あるとすれば「何時までに・・・」などと 質問してください。それによって本部担当営業の方は 指示書のツボがわかり次回から活動しやすい指示書を提出するでしょう。
そのために FS管理者であるあなたは 次の事を学んでください。

 【トレーニングプラン】
  1. 統一フォーマットを作成する
      □ 指示書作成と指示書会議運営講座
  2. 店頭活動の理解
      □ インストアマーチャンダイジング(ISM)の基本講座
  3. 質問のしかた
      □ 傾聴の基本講座


まずこの3点を学びフィールドスタッフには店頭活動しやすい指示書を提出させましょう。

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  指示書の内容が具体的でない"お願い指示" をなくすには A
「交渉よろしくお願いします。」「確認お願いします。」などの指示書が営業から提出される場合は、本部担当営業が 商談のクロージングを出来ていない場合があります。これは営業の問題でフィールドスタッフ管理者である貴方のせいではないと思いますが、店頭活動での競合との差は 本部商談と店頭実現の両方がうまく動いているかどうかにかかっています。チームがひとつになって活動することが基本で、本部商談と店頭実現は車の両輪と同じです。どちら かが滞っていると数字は達成されません。しっかりと本部商談をしてもらわないと困ります。
この場合は 次のことを本部担当者に教育してください。

 【トレーニングプラン】
  1. セリングとネゴシエーション
      □ 絶妙の本部商談講座
  2. 対面コミュニケーション
      □ コミュニケーションで信頼を得る講座
  3. 傾聴と質問
      □ 傾聴の基本講座


まずこの3点を教育してフィールドスタッフには店頭活動しやすい指示書を提出させましょう。

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  製品説明が形式的で、相手の記憶に残らない
特徴を並べたてて買ってくださいと言うばかりで、競合との差別化や利益(価値)を話さないフィールドスタッフが 多くなっています。本人は製品紹介をしたつもりでしょうが担当者の記憶には残っていません。こういう場合は、一つ目の原因としてフィールドスタッフが製品情報 を詳しく理解していないことがあげられます。二つ目の原因は説明力が低いと言うことです。
そんなフィールドスタッフには次のようなトレーニングを実施してください。

 【トレーニングプラン】
  1. 深い製品理解
      □ FABE話法を学ぶ講座
  2. 納得させる説明方法
      □ 話す・聴く・伝えるを学ぶ講座

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売るための目的意識が店舗と同じにならないFSへの対応
売るための目的意識が店舗担当者やバイヤーと共有できないのは、「相手の話を聴く」スタイルが完成されていないからです。自社の製品案内やプロモーション案内を 相手に説明することばかりに一生懸命になってしまう。本来聴かなければならないのに「私の話を聞け!」とばかりにまくし立てては、相手も聞きたくなくなってしまいます。 人は話を聴いてあげると、次に話を聴いてくれるようになります。
そんな時 FS管理者であるあなたは 次のことをフィールドスタッフに教育してください。

 【トレーニングプラン】
  1. 傾聴と質問
      □ 傾聴の基本講座講座
  2. 確認と要約
      □ 傾聴の基本講座講座


まずこの2点を教育して、フィールドスタッフが売り場担当者と「売るための目的意識を共有」できるようにしましょう。

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担当者と意見交換が出来ないFSへの対応
店舗担当者やバイヤーと意見交換が出来ない一つ目は、相手の情報を共有できてないからです。二つ目に、共有が出来ていても意見交換できないのは「相手を納得させる説明」 をするスキルが低いからです。自分が伝えたい内容をうまく説明できないのではないでしょうか? 自分の会話力がどの程度のものなのか、どんな伝わり方をしているのか 理解し説明力をアップしてください
そんな時 FS管理者であるあなたは 次のことをフィールドスタッフに教育してください。

 【トレーニングプラン】
  1. 話し手側の課題を理解する
      □ 対面コミュニケーションの基本講座
  2. 話したいことをまとめる
      □ 対面コミュニケーションの基本講座
  3. 話す前にシナリオを作成する
      □ 対面コミュニケーションの基本講座


 まずこの3点を教育して、フィールドスタッフが「売り場担当者と意見交換」ができるようにさせましょう。

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  売り場のニーズや問題点に気づかないFSに対して
 売り場には二つのニーズがあることを理解してください。一つ目は「顕在ニーズ」二つ目は「潜在ニーズ」と言います。 顕在ニーズは、フィールドスタッフが今 目の前に見えている現状から把握できるものを言います。POPが付いてないとかプライスカードが付いていないなどです。 ここから見えてくるニーズや問題点は比較的分かりやすいのですが、目の前に見えていない潜在ニーズを見つけるのは簡単にはいきません。コミュニケーション能力の 高いフィールドスタッフでも難しいことがあります。この問題を解決するのは「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」二つの質問方法を使って傾聴すれば解決できます。 そのために FS管理者であるあなたは次の事をフィールドスタッフに教育してください。

  【トレーニングプラン】
  1. 話の聞き方
      □ アクティブリスニングの基本講座
  2. 質問の仕方
      □ ビジネスインタビューの基本講座
  3. 対面コミュニケーション
      □ コミュニケーションで信頼を得る基本講座


 まずこの3点を腹落ち(頭で覚えるのではなく、体が反応する理解レベル)させて下さい。
限られた時間の中で商談を行わなければならないフィールドスタッフには必須スキルです。世間話や確認だけして帰るのではコストの無駄使いです。 徹底的に理解させましょう。

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  ベストプラクティス(成功例)は発信するもの!
 会議などでフィールドスタッフに「何か提案ありますか?」と質問すると、「他のFSさんの大陳の成功例が見たいです。」とか 「他のFSさんの商談の成功例を教えて欲しいです。」などと言ってきます。このアイデアにあなたはまんまと乗っていませんか? 成功例をみんなで共有する時間があるなら 私(FS)の失敗例を共有したほうが効果があがります。本来成功例は見せてもらい教えてもらうものではなく、自分から発信するもだと理解させてください。全員が毎月成功例を 発信すれば大きな財産になります。まずフィールドスタッフの気持ちを自発的行動に変えることです。 そのために FS管理者であるあなたは 次の事をフィールドスタッフに教育してください。

  【トレーニングプラン】
  1. 一人ひとりが目標をどのようにして達成したいかを考える
      □ 自発的行動と多発的行動の基本講座
  2. 自分の考えを発表する
      □ プレゼンテーションの基本講座


目標達成へのフィールドスタッフの個々の温度差をなくすために、自分基準による仕事の捉え方を共有することが チーム作りのポイントです。

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  ベストプラクティス(成功例)の水平展開は無理がある!
 “ベストプラクティス(成功例)をフィールドスタッフ全員に見せて水平展開しよう”指示書会議の席でよく耳にする フレーズですが、3割水平展開できたら大成功です。なぜなら フィールドスタッフの平準化に頭を痛めている貴方なた気づくはずです。スキルがばらばらなのに同じ 陳列はできません。陳列スキル、商談スキルが ベストプラクティスの持ち主と同じなら問題はないでしょう。しかし 現状はそうではありません。小学生に例えるなら 一年生から六年生までいるのです。六年生の成功例を一年生では実現できません。安易に水平展開を指示する前に、フィールドスタッフ自身が自分の大陳を分析することから始めましょう そのために FS管理者であるあなたは次の事をフィールドスタッフに教育してください。

  【トレーニングプラン】
  1. 自分の大陳を分析する
      □ ディスプレイの基本講座


フィールドスタッフの活動の基本を継続して教えることを忘れないでください。

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  スキルの平準化がフィールドスタッフ・チームを強くする!
 フィールドスタッフ・チームの中には、高いスキルをもった人や低いスキルのフィールドスタッフ 積極的に学ぼうとする人や「研修」「OJT」を嫌がるフィールドスタッフなど、さまざまな人でひとつのチームが出来上がっています。店頭活動を効果的に行うには チーム力をアップする必要があります。そのためにはあなたはフィールドスタッフのスキルの平準化に取り組んでください。
そのために FS管理者であるあなたは次の事をフィールドスタッフに教育してください。

  【トレーニングプラン】
  1. 共通言語の理解
      □ インストアマーチャンダイジングの基本講座
  2. 均一した活動
      □ 店内行動の基本講座
  3. 滞店時間の改善
      □ 店内行動の基本講座
  4. 公平な業務評価
      □ エバリュエーションの基本講座


フィールドスタッフの平準化は、業務管理と平行して行うことが必要です。

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  最近フィールドスタッフ(FS)が辞めていく
フィールドスタッフの離職率が高くなってきたと感じ始めたら、ヒヤリングを行いその原因を見つけましょう ヒヤリングすると殆どの人が“一身上の都合”で片付けてしまいますが、そんなときほどあなたの日ごろのコミュニケーション力がものをいいます。心地よい質問を多用して 聞き出してください。
そのために FS管理者であるあなたは 次のスキルを強化しておきましょう。

  【トレーニングプラン】
  1. フィールドスタッフの思いや考え方を聴く

      □ 質問と傾聴の基本講座


  【予想される原因】
  @採用された時点の生活環境と数年経ってからの環境の変化
    ・子供さんが大きくなり収入を増やしたい(扶養範囲内ではなく働きたい等)

  A働き甲斐が少ない 満足感がない
    ・自分のスキルを活かせて交渉して数字を上げる満足感

  B仕事の内容が自分の予測よりハードに感じる
    ・採用研修でのロールプレイングが少なく仕事の実感をつかんでいない

  採用後定期的なフォローアップトレーニングを実施し、メンタル面 実務面の強化が必要です。

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  フィールドスタッフのスキルが上がらない!
 フィールドスタッフへの継続トレーニングは実施していますか?
店頭活動を効果的に行うには,フィールドスタッフ一人ひとりのスキルが少しずつでも右肩上がりになるように、
「フィールドスタッフ教育カリキュラム」を作成して毎月指導しなければいけません。
そのためにFS管理者であるあなたはトレーナーも兼ねる必要があるのです
  【トレーニングプラン】
  1. トレーニングの運営方法
      □ インストラクター養成の基本講座
  2. 腹落ちさせるティーチング方法
      □ インストラクター養成の中級講座
  3. 楽しいトレーニング
      □ インストラクター養成の上級講座


  フィールドスタッフのスキルアップは継続して行うことが重要なポイントです。

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  課題への提案情報は随時掲載してまいります。

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